Znaczące zmiany w działach obsługi klienta i operacji w 2024. Rosną wynagrodzenia, ale też wymagania [RAPORT]

Rozwój technologii i zmieniające się oczekiwania konsumentów sprawiają, że organizacje poszukują pracowników o zaawansowanych kompetencjach – zdolnych do budowania długotrwałych relacji oraz wdrażania nowoczesnych rozwiązań usprawniających obsługę.

Zapotrzebowanie na strategiczne role

FOTO: fot. Grafton Recruitment

Według danych z raportu w 2024 roku popyt na pracowników w działach obsługi klienta i operacji pozostaje niższy niż średnia rynkowa. Indeks zatrudnienia w tym obszarze funkcjonowania przedsiębiorstw wynosi 0,84, podczas gdy średnia dla wszystkich sektorów wynosi 1,04. Zapotrzebowanie na podstawowe stanowiska operacyjne spada, a firmy koncentrują się na zatrudnianiu specjalistów o wysokich kwalifikacjach, zdolnych do zarządzania relacjami biznesowymi i usprawniania procesów operacyjnych, w tym w obszarze sprzedaży.

Rosnąca złożoność obsługi oraz coraz wyższe oczekiwania odbiorców sprawiają, że organizacje poszukują pracowników nie tylko z doświadczeniem operacyjnym, ale również z umiejętnościami analitycznymi i technologicznymi, które pozwalają na dostosowanie działań do dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych.

- Wykorzystanie technologii oraz analizy danych w działach obsługi klienta i operacji ma fundamentalne znaczenie dla funkcjonowania przedsiębiorstw. Nowoczesne narzędzia wykorzystujące zaawansowane algorytmy umożliwiają przewidywanie zachowań klientów i dostosowywanie usług do ich potrzeb w czasie rzeczywistym. Dzięki zdolnościom analitycznym zespoły mogą skuteczniej identyfikować wąskie gardła w procesach operacyjnych i wdrażać rozwiązania optymalizacyjne, co przekłada się na oszczędności kosztowe i lepszą efektywność. W obszarze obsługi klienta analiza danych wspiera personalizację komunikacji, co znacząco podnosi poziom satysfakcji klientów. Wdrożenie takich rozwiązań wymaga odpowiedniego zaplecza technologicznego oraz kultury organizacyjnej sprzyjającej podejmowaniu decyzji opartych na danych – mówi Karolina Gaszyna, division manager w Grafton Recruitment.

Zarobki w dziale obsługi klienta i operacji

FOTO: fot. Grafton Recruitment

Oferowane wynagrodzenia w działach obsługi klienta i operacji różnią się w zależności od lokalizacji, doświadczenia oraz zakresu obowiązków. Doradca klienta może liczyć na propozycje wynagrodzeń od 5 500 zł brutto w Krakowie do 7 500 zł w Warszawie, różnica jest pochodną konkurencyjności lokalnych rynków pracy. Kierownicy zespołów doradców otrzymują oferty w przedziale od 7 500 zł w Katowicach do 12 500 zł w stolicy, gdzie zapotrzebowanie na doświadczonych liderów jest największe.

Najwyższe oferowane stawki dotyczą stanowisk zarządczych. Regionalny dyrektor sprzedaży może otrzymać od 18 000 zł w Łodzi do 35 000 zł w Warszawie, natomiast dyrektor departamentu sprzedaży – od 18 000 zł do 40 000 zł. Specjaliści ds. reklamacji, zajmujący się rozwiązywaniem problemów klientów, mogą liczyć na oferty od 6 000 zł do 9 000 zł, a key account managerowie, odpowiadający za strategicznych klientów firmy, od 9 000 zł do 18 000 zł brutto.

Wysokie pensje oferowane są również business development managerom (15 000–20 000 zł), którzy odpowiadają za rozwój nowych rynków, oraz sales managerom (14 000–20 000 zł) zarządzającym zespołami sprzedażowymi i realizacją celów biznesowych.

Zróżnicowanie wynagrodzeń wynika z rosnących oczekiwań pracodawców wobec kandydatów oraz konieczności oferowania atrakcyjnych warunków pracy, zwłaszcza w dużych miastach, gdzie konkurencja o talenty jest największa.

Dynamika wynagrodzeń

Rok 2024 przyniósł znaczne wzrosty proponowanych wynagrodzeń na wielu stanowiskach w dziale obsługi klienta i operacji. Największy wzrost odnotowano dla doradców klienta, którzy mogą liczyć na podwyżki rzędu 12,9 proc., co odzwierciedla rosnące znaczenie tej roli w budowaniu relacji. Client relationship managerowie otrzymali propozycje wynagrodzeń wyższe o 11,2 proc., co wynika z rosnącego zapotrzebowania na specjalistów ds. długoterminowej współpracy z kluczowymi klientami.

W przypadku kierowników zespołów doradców wzrost wyniósł 10,5 proc., natomiast dla specjalistów ds. reklamacji 8,7 proc. Umiarkowane podwyżki dotyczyły regionalnych managerów sprzedaży (+4,7 proc.) oraz dyrektorów departamentów sprzedaży (+1,3 proc.), co odzwierciedla stabilność na wyższych stanowiskach zarządczych. Tendencje te wskazują na rosnącą konkurencyjność rynku pracy i konieczność ciągłego dostosowywania polityki wynagrodzeń.

- Rosnące wymagania klientów oraz dynamiczny rozwój rynku sprawiają, że wynagrodzenia w kluczowych rolach operacyjnych systematycznie wzrastają. Obsługa klienta odgrywa coraz większą rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej firm, dlatego organizacje inwestują w rozwój kompetencji pracowników oraz oferują dodatkowe benefity, by przyciągnąć i zatrzymać najlepsze talenty. Profesjonalne podejście do obsługi klienta bezpośrednio wpływa na jego satysfakcję i lojalność, co przekłada się na długoterminowy sukces firmy – komentuje Ewa Michalska, dyrektor operacyjna Grafton Recruitment.