Co wywołuje największą irytację wśród klientów sklepów? Mamy najnowsze badanie na ten temat
Poziom satysfakcji klientów sklepów spada, a niedostępność personelu oraz problemy z korzystaniem z kas samoobsługowych i dostępnością produktów na półkach sklepowych to tylko niektóre tematy, które irytują i frustrują kupujących. Sieci handlowe muszą mocniej pochylić się nad tymi wyzwaniami aby nie stracić klientów i sprzedaży.
Chociaż globalne wydatki konsumenckie utrzymują się na stałym poziomie, a konsumenci są zadowoleni ze swoich doświadczeń zakupowych, to w tym roku wskaźnik satysfakcji klientów spadł w porównaniu z wcześniejszymi edycjami badania. Co takiego się wydarzyło?
Klienci wychodzą ze sklepów jeśli niema tam kas samoobsługowych?
W 2023 r. 85 proc. respondentów było zadowolonych zarówno z zakupów w sklepie, jak i online. W 2024 roku tylko 76 proc. Europejczyków (81 proc. populacji globalnej) jest zadowolonych z zakupów w sklepie, a 76 proc. (79 proc. na całym świecie) z zakupów online – wynika z badania pt. "Global Shopper Study". Należy dodać, że to już 17. edycja corocznego globalnego badania zachowań konsumentów przygotowywanego na zlecenie firmy Zebra Technologies.
Kupujący oczekują, że sklepy będą oferować łatwe opcje odbioru i zwrotów, ale sprzedawcy napotykają wyzwania w obu przypadkach. Większość detalistów przyznaje, że trudno im potwierdzić aktualne stany magazynowe i ceny.
Ponadto, przy rosnącej liczbie kupujących, którzy powracają do sklepów, utrzymujące się niedobory siły roboczej i rosnąca liczba przypadków strat odbijają się na poziomie usług. Na przykład 73 proc. kupujących w Europie (78 proc. na całym świecie) twierdzi, że kasy samoobsługowe poprawiają ich doświadczenia zakupowe, ale 67 proc. (68 proc. na całym świecie) narzeka na częsty brak linii samoobsługowych (SCO), a niektórzy zgłaszają, że opuścili sklep bez dokonania zakupu, ponieważ nie było w nich SCO ani opcji płatności zbliżeniowych.
Aż 69 proc. konsumentów w Europie (71 proc. na całym świecie) wyraża zaniepokojenie niedostępnością obsługi sklepu, podczas gdy 84 proc. sprzedawców w Europie (82 proc. na całym świecie) zauważa, że trudno jest im znaleźć pomoc lub poprosić o wsparcie w odpowiednim momencie.
Jak sklepy mogą zwiększyć rentowność i poprawić doświadczenie zakupowe?
Sprzedawcy mogą wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, zwiększyć rentowność i wzmocnić zaangażowanie pracowników, jeśli poznają swoich klientów.
Trzy czwarte (71 proc. w Europie, 75 proc. na całym świecie) kupujących chętniej skłania się do wypróbowania i zakupu produktów, gdy sprzedawcy rozumieją ich osobiste preferencje, a pracownicy udzielają rekomendacji.
Ułatwią znajdowanie, opłacanie i zwroty produktów oraz pozyskiwanie informacji o artykułach. Kupujący potrzebują dostępności obsługi sklepu byli i chętnie proszą o pomoc w odszukaniu lub zwracaniu produktów.
Zadbają o inwentarz na półkach. Chociaż coraz mniej kupujących skarży się na braki magazynowe, są one nadal głównym powodem, dla którego ponad połowa kupujących (52 proc. w Europie, 57 proc. na całym świecie) opuszcza sklep bez pożądanych produktów. Ponadto, więcej pracowników niż w ubiegłych latach (88 proc. w Europie, 86 proc. na całym świecie) zgłasza problemy ze śledzeniem braków magazynowych w czasie rzeczywistym.
Ważne są inwestycję w odpowiednie zabezpieczenia. Zapewnią ochronę kupujących zamiast nadmiernie skupiać się na zapobieganiu stratom. Większość kupujących (71 proc. w Europie i na świecie) martwi wysoki poziom kradzieży i przestępczości w sklepach, w których robią zakupy. Podobnie jak pracownicy, uważają, że tego typu zagrożeń nie da się zauważyć ani powstrzymać. 73 proc. kupujących w Europie (77 proc. na całym świecie) obawia się również, że sklepy mogą podnieść ceny, aby pokryć koszty rosnącej liczby kradzieży i przestępstw.
Nie będą przerzucać kosztów operacyjnych na klientów. Kupujący są wyczuleni na wysokość cen bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Ponad trzy czwarte z nich (więcej niż 75 proc.) obawia się, że inflacja spowoduje wzrost kosztów zarówno podstawowych artykułów codziennego użytku, jak i pozostałych artykułów, zmuszając ich do ograniczenia wydatków.
Brak pracowników w sklepach, brak sprzedaży?
Aż 69 proc. konsumentów w Europie (70 proc. na całym świecie) zgłasza, że trudno im znaleźć pracownika sklepu, kiedy potrzebują wsparcia podczas zakupów.
Jeden na pięciu kupujących (19 proc. w Europie, 21 proc. na świecie), którzy opuścili sklep z pustymi rękami twierdzi, że stało się tak, ponieważ obsługa nie była dostępna, aby pomóc. Obserwując poprzednie badania można zauważyć, że wskaźnik ten wzrósł w ciągu ostatnich dwóch lat.
