E-commerce e recensioni online

La direttiva dell’Unione Europea, conosciuta anche come Direttiva Omnibus, contiene regole specifiche applicabili per i siti E-commerce. In particolare detta direttiva, disciplina una apposita e più puntuale regolamentazione relativamente alle recensioni online che vengono rilasciate dagli utenti sui siti web che svolgono attività di E-commerce. Questa particolare normativa ha quindi modificato la legislazione esistente per allineare maggiormente i diritti dei consumatori alle priorità della Commissione europea, che punta a una transizione verso un commercio sempre più digitale e sostenibile.

Lo studio della Commissione Europea

La Commissione Europea, in accordo con le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, ha svolto una sorta di screening sui siti E-commerce che ha messo in luce una realtà che porta a riflettere molto attentamente. Infatti, su poco più di 200 siti web monitorati dalle autorità circa la metà di questi conteneva recensioni non controllate che pertanto potevano risultare contraffatte.

Oltre a questo dallo studio è anche emerso che circa 118 siti web analizzati su circa 200 non fornivano agli utenti nessun tipo di istruzione per riconoscere le recensioni false. Mentre ben 176 di questi non contenevano alcun accenno all’eventuale presenza di valutazioni incentivate da un premio a pagamento.

Che cosa sono le recensioni false?

Per recensioni false si intende in particolare una descrizione del prodotto/servizio pubblicata online che non riflette la realtà degli eventi o che non è stata scritta da una persona che ha realmente comprato o usato il prodotto/servizio. Le piattaforme online che permettono agli utenti di poter leggere le valutazioni dovrebbero quindi sempre assicurarsi che le stesse, contenute sui propri siti e-commerce siano reali e rispecchino realmente l’esperienza dei consumatori. Si dovrebbe quindi verificare che il consumatore abbia effettivamente acquistato il prodotto (attraverso, per esempio, la prova d’acquisto), o abbia effettuato la registrazione su una piattaforma specifica per rilascio di questo tipo di valutazioni.

Infatti, la creazione di recensioni false rientra a pieno titolo nella “black list” delle pratiche commerciali scorrette e può essere sanzionata da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).

La Direttiva europea Omnibus n. 2019/2161

La Direttiva Omnibus, formalmente nota come “Direttiva UE 2019/2161“, si inserisce nell’ambito del cosiddetto “New Deal for Consumers“. Essa mira a rafforzare i diritti dei consumatori, con un focus particolare sulla trasparenza e sull’autenticità delle recensioni online.

Questa normativa si applica non solo ai negozi online che hanno sede all’interno degli Stati Membri ma a tutti gli e-commerce che si rivolgono ai consumatori all’interno dell’Unione Europea. Andando poi ad analizzare l’aspetto principale sul quale la citata normativa insiste maggiormente è necessario soffermarci su quello relativo alle recensioni e sulla trasparenza nell’utilizzo delle stesse. Viene infatti richiesto di informare i consumatori se sono state adottate delle misure per garantire che coloro che rilasciano le stesse siano effettivamente consumatori che hanno acquistato o almeno provato il prodotto che recensiscono.

Le valutazioni pubblicate influenzano profondamente il comportamento dei consumatori, che spesso si affidano alle opinioni degli altri utenti per valutare l’affidabilità di un prodotto o servizio. Secondo recenti studi, oltre il 90% degli acquirenti legge recensioni prima di completare un acquisto, rendendo questa funzione un fattore determinante per il successo degli e-commerce.

Tuttavia, la proliferazione di valutazioni false o manipolate ha minato la fiducia dei consumatori. La Direttiva Omnibus mira a risolvere questa problematica introducendo standard più rigorosi.

Gli obblighi per gli e-commerce

La normativa stabilisce che le piattaforme di commercio elettronico devono:

• Verificare l’autenticità delle pubblicazioni: I gestori devono adottare misure adeguate per garantire che le valutazioni provengano effettivamente da consumatori che hanno acquistato o utilizzato il prodotto o servizio. Inoltre, occorre informare se la recensione è stata stimolata. Per esempio nel caso di influencer marketing che per la promozione di prodotti utilizzano sulle proprie pagine social ashtag #adv o hanno buoni sconto;
• Informare sulle modalità di controllo: Le piattaforme sono tenute a dichiarare chiaramente se e come verificano i feedback degli utenti pubblicati;
• Evitare valutazioni manipolate: È vietato pubblicare o far pubblicare opinioni false (o manipolate), così come è proibito omettere valutazioni negative. Qui vengono in aiuto piattaforme come Trustpilot. Siti che garantiscono strumenti di verifica della veridicità, nell’interesse non solo dei consumatori, ma anche degli e-commerce stessi

Questi obblighi si applicano sia ai marketplace che ai siti di e-commerce diretti, imponendo standard uniformi a livello europeo.

L’informazione al consumatore sulle procedure di verifica adottate

La normativa prevede l’obbligo di informare il consumatore sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti veri e propri o da persone che hanno utilizzato il prodotto. Secondo la direttiva quindi uno dei compiti principali dei venditori, in tema di E-commerce e marketplace online, è quello di verificare che i feedback rilasciati dagli utenti siano veritiere. Ovvero, provengano effettivamente da persone che hanno acquistato o utilizzato i prodotti.

Sarà infatti considerata una pratica commerciale scorretta quella di dichiarare che la recensione proviene da un reale consumatore. Questo, se non sono state verifiche che constatino effettivamente se quell’utente ha effettivamente acquistato o meno un prodotto.

Si legge poi nella normativa quanto segue:

E, sempre a norma della direttiva citata i consumatori dovranno essere informati sulle procedure attuate per effettuare tali verifiche, in particolare:

Sanzioni per le violazioni

La violazione delle direttive europee e della normativa può comportare procedimenti giudiziari e/o amministrativi. L’autorità competente potrà emettere sanzioni fino a 2 milioni di euro o per un importo massimo pari al 4% del fatturato annuo. Questo, tenendo conto della natura, gravità, entità e durata della violazione.

A norma di quanto disciplinata dalla Direttiva Ominibus poi le sanzioni dovrebbero essere applicate considerando anche:

• Le azioni per attenuare il danno subito dal consumatore,
• La presenza di eventuali violazioni o sanzioni precedenti.

In ogni caso deve essere evidenziato che, se un’azione viene considerata una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante (AGCM per l’Italia) può comminare una sanzione fino a 5 milioni di euro.

Conclusioni e consulenza online

Il primo passo per adeguarsi è effettuare un audit delle attuali pratiche aziendali. Questo include:

• Analisi delle procedure di gestione delle valutazioni;
• Identificazione delle aree di non conformità;
• Implementazione di strategie correttive.

La regolamentazione delle valutazioni per l’e-commerce costituisce senz’altro un altro punto fondamento nella tutela dei consumatori. L’auspicio è quindi che questa Direttiva possa riuscire a limitare il proliferare di informazioni false o manipolate, tutelando così il consumatore finale.

Le recensioni online sono infatti oggi giorno uno dei maggiori punti di riferimento per gli utenti e pubblicare valutazioni false, parziali o non verificate, significa ingannare i consumatori con pratiche commerciali scorrette o ingannevoli. Invece, dare maggiore importanza e rilievo alle recensioni autentiche e veritiere diventa oltremodo fondamentale ed imprescindibile. Questo, anche come strumento di crescita del business per le aziende che scelgono di valorizzare le valutazioni in maniera professionale e trasparente.

Se sei interessato a ricevere una consulenza legale online dettagliata riguardo alla Direttiva Omnibus dell’UE e il suo impatto sugli e-commerce, ti suggerisco di contattare l’autore dell’articolo. Puoi farlo utilizzando il modulo di contatto disponibile di seguito. L’autore, l’avv.to Martina Cergnai, esperto in diritto dei consumatori e commercio elettronico. Per questo può fornirti ulteriori chiarimenti e consigli personalizzati per adeguare la tua attività alle nuove normative. Per accedere al modulo di contatto e inviare la tua richiesta di consulenza, ti invito a seguire questo link.

L'articolo E-commerce e recensioni online proviene da Fiscomania.