20 частых ошибок в общении с клиентами

Успех любого бизнеса во многом зависит от эффективности привлечения и удержания целевой аудитории. Многочисленные исследования показывают, что чаще всего клиенты уходят из-за плохого сервиса, неудачного опыта и отсутствия поддержки. К сожалению, многие компании недооценивают важность правильного общения. При этом даже незначительные промахи в коммуникации, повторяющиеся из раза в раз, способны нанести серьезный ущерб репутации и прибыльности. В этой статье я собрала самые частые ошибки бизнеса в общении с клиентами.

Распространённые ошибки в онлайн-коммуникациях

Онлайн-коммуникация — не просто способ общения. Это инструмент построения лояльности. Здесь очень важно поддерживать фокус на клиенте и внимание к деталям. Каждое взаимодействие должно быть не только информативным, но и вызывать ощущение заботы и значимости. Однако на практике именно недостаток внимания и эмпатии чаще всего становится причиной разочарования. Перечислю самые частые ошибки в онлайн-общении.

Отсутствие оперативности в ответах на обращения

Чем дольше клиент ждёт ответа на своё обращение, тем выше вероятность, что он уйдёт к конкурентам. Так, 70% диалогов в чатах продолжится, если ответить в течение 10 секунд. 62% пользователей готовы ждать в течение минуты. Спустя две минуты на связи останутся 54% людей, а через три минуты только 48%.

Быстрые ответы на обращения могут существенно повлиять на то, как клиенты воспринимают  качество обслуживания. 52% потребителей называют длительное ожидание одной из причин негативного взаимодействия со службой поддержки.

Шаблонные ответы поддержки

Обезличенные ответы по шаблонам часто воспринимаются как бездушные и не учитывающие индивидуальные потребности. И такое равнодушное отношение ведёт к падению продаж и росту расходов.

Ответ, который не решает проблему клиента или написан по шаблону без учёта конкретной ситуации, указывает на безразличие компании к своей аудитории. При этом 90% потребителей во всём мире считают разрешение проблем наиболее важной задачей обслуживания клиентов.

Хамство в комментариях в соцсетях

Грубые ответы на комментарии целевой аудитории в соцсетях влияют на восприятие бренда и уровень удовлетворённости клиентов. Негативные комментарии со стороны компании лишь способствуют росту отрицательных оценок в будущем.

88% опрошенных говорят, что личный опыт других клиентов компании так же важен, как сами продукты или услуги. При этом недовольный покупатель, по статистике, рассказывает о своем опыте 9–15 людям — вот такое сарафанное радио.

Игнорирование отрицательного опыта

Хуже грубого ответа может быть только полное игнорирование отрицательного обращения, отзыва или комментария. Например, 63% пользователей-россиян обращают внимание на то, как компании работают с негативными отзывами и на основании этого делают выводы. При этом около 93% потребителей в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Как правило, самыми преданными «адвокатами» брендов становятся именно те люди, которые довольны отработкой жалоб и негативных отзывов. 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели. 45% потребителей утверждают, что с большей вероятностью посетят компанию, которая реагирует на негативные отзывы.

Чрезмерная формальность в общении

Использование слишком официального языка создаёт дистанцию между клиентом и компанией. Это уменьшает ощущение персонализированного обслуживания и ведёт к снижению лояльности.

Как правило, формальные ответы брендов похожи на «отписки». Они не дают подробных ответов, поскольку написаны строго по шаблонам и не учитывают всех возможных ситуаций. 75% потребителей предпочитают более естественную, «человеческую» тональность разговора идеально составленному посланию.

Несоответствующий tone of voice

Причиной снижения доверия со стороны целевой аудитории может стать и неправильно выбранный tone of voice — стиль общения бренда. Для клиентов важно, насколько манера общения соответствует образу компании.

Например, не всем брендам подходит использование юмора или неформальное общение, а некоторых клиентов может оттолкнуть слишком нейтральный тон. Выбор tone of voice должен основываться на предпочтениях ЦА.

Навязчивое, или «пустое» общение

Излишняя настойчивость компании в предложении своих товаров и услуг часто становится тем фактором, который отталкивает клиентов. К примеру, навязанные email-рассылки нередко превращаются в graymail — письма, которые никогда не открывают. А 64% пользователей удалят приложение, если получат пять или более push-уведомлений в неделю.

Ещё одной причиной отказа от сотрудничества с брендом может стать отсутствие прямых ответов. Если потребитель не получает информативный ответ на своё обращение, он может разочароваться в компании и утратить лояльность. Самые распространённые ошибки — непонимание цели общения, абстрактные ответы, отсутствие реакции на обращение и нарушение правил деловой переписки.

Игнорирование истории взаимодействия и отсутствие омниканальности

Человек может чувствовать себя ненужным и нежеланным клиентом, если бренд не учитывает предыдущую историю сотрудничества. 75% опрошенных хотят получать одинаково эффективную коммуникацию независимо от того, как они взаимодействуют с компанией — через соцсети, лично, по телефону и т.д. При этом 63% потребителей ожидают, что компании будут знать их уникальные потребности и интересы.

Омниканальность, причём реально работающая, — ключик к удачной коммуникации. Некоторым людям важно связаться с одним и тем же представителем службы поддержки клиентов по любому каналу. А 90% клиентов ждут последовательного взаимодействия по всем каналам. Потому так важно активное применение CRM-маркетинга для отслеживания активности клиента по разным каналам и выстраивания единой воронки продаж. 78% специалистов по продажам говорят, что CRM эффективно улучшает согласованность продаж и маркетинга.

Перенаправление интересов без пояснений

Когда клиентов перенаправляют в другой отдел без дополнительных пояснений, это становится причиной недовольства. А когда перенаправление происходит неоднократно, создаётся впечатление, что компания просто не хочет помогать. 96% потребителей негативно относятся к необходимости повторно обращаться в компанию и из раза в раз повторять одну и ту же информацию.

Неудобные каналы связи

Чем меньше у компании способов связи с клиентами, тем выше вероятность потерять часть аудитории. Современные пользователи привыкли общаться по разным каналам — телефон, email, мессенджеры, соцсети и пр. — и выбирать наиболее удобный вариант. От брендов ожидают того же. Например, 76% клиентов предпочитают разные каналы в зависимости от обстоятельств.

62% потребителей хотят иметь возможность взаимодействовать с брендами по нескольким цифровым каналам. Отсутствие нужного варианта снижает удовлетворённость и формирует плохой опыт. Но при этом 77% покупателей отмечают, что внутренние команды компании должны сотрудничать между собой, чтобы клиентам не приходилось повторяться. Например, клиент отправил заявление на возврат средств по электронной почте, затем получил сообщение в мессенджере, что заявка принята, а оператор колл-центра готов ответить на любые вопросы по статусу возврата. Очень удобно.

Частые ошибки в офлайн-коммуникациях

В офлайн-общении с клиентами особое значение имеют доброжелательность, внимательность и умение слушать. От впечатления, которое получит потенциальный покупатель, зависит его доверие к компании и желание продолжить коммуникацию. Но порой неприветливость продавцов и недостаток внимания с их стороны приводят к разочарованию. И вот какие ошибки чаще всего встречаются в офлайн-коммуникации.

Неприветливость в общении

Неприветливое поведение продавца сильно влияет на уровень доверия покупателя. Клиент, столкнувшийся с явным или скрытым недружелюбием, вряд ли захочет что-то купить. Он видит, что не представляет ценности для компании и, скорее всего, не получит помощь при возникновении проблем. Ощущение недооценённости является основной причиной, по которой люди меняют продукты и услуги.

Исследование ожиданий клиентов показывает, что 40% респондентов прекратили бы покупать у компании из-за плохого опыта. Неприветливость продавцов может привести не только к потере аудитории, но и к снижению репутации бренда.

Перебивание клиента

Если продавец не даёт клиенту высказать своё мнение и постоянно его перебивает, это воспринимается как неуважение. Более того процесс продажи выглядит как желание навязать покупку вне зависимости от потребностей потребителя. Это снижает уровень доверия к бренду.

По статистике недовольные покупатели рассказывают о плохом опыте обслуживания в два раза чаще, чем те, у кого этот опыт положительный. При этом 80% потребителей готовы простить компании какие-то недостатки, если оценят обслуживание как очень хорошее. А 55% клиентов могут и переплатить за гарантированно хороший опыт.

Отсутствие внимания

Когда продавец в процессе общения с покупателем отвлекается на личные дела или работу с другими людьми, это снижает общий уровень удовлетворенности и лояльности. Отсутствие внимания со стороны продавца может негативно сказаться на клиентском опыте. Причём 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания, был ли он хорошим или плохим.

Недостаток фокуса на клиентах и их потребностях отрицательно отражается и на продажах. Согласно статистике, 78% респондентов отказались бы от покупки из-за плохого обслуживания.

Пренебрежительное отношение

Высокомерный тон и пренебрежительное отношение в принципе не располагают к общению — по жизни в целом и при взаимодействии с продавцами/менеджерами в частности. Недовольные клиенты с высокой вероятностью предпочтут обратиться к конкурентам, что приведёт к снижению прибыли бизнеса. Проблема в том, что некоторые продавцы путают высокомерие с уверенностью.

Нередко именно высокомерие сотрудников становится началом конца бизнеса. Гораздо эффективнее для повышения продаж — ставить клиента на первое место.

Неумение слушать

Недостаточное внимание к запросам или жалобам клиентов снижает уровень лояльности. Когда человек чувствует, что его не слушают и не желают понимать, он разочарован. И игнорирование покупательских обращений только снижает доверие к бренду. При этом лишь 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте, остальные просто уйдут.

Неадекватная реакция на жалобы

Когда клиент отправляет жалобу, он ожидает адекватного решения или, как минимум, понимания. Если компания отказывается признавать ошибки и вместо этого ищет способы защиты, это негативно сказывается на доверии и ухудшает репутацию бренда. В большинстве случае людей раздражает не сама проблема, а способ её решения. 68% клиентов потратят больше денег на бренд, который готов относиться к клиентам с пониманием и неподдельным вниманием. И наоборот: 57% пользователей в случае негативного опыта посоветуют своим близким избегать компании, с которой общение не сложилось, а более трети — напишут отрицательный отзыв в интернете.

Слишком агрессивная продажа

Агрессивные тактики продаж могут сильно отпугнуть потенциальных покупателей. Чрезмерное давление создаёт дискомфорт, повышает тревожность и воспринимается как манипуляция. Клиенты чувствуют себя загнанными в угол Это может привести к падению доверия и нежеланию взаимодействовать дальше. 96% покупателей называют обслуживание клиентов основным фактором лояльности.

Все усилия чрезмерно агрессивных продавцов чаще всего направлены на скорейшее заключение сделки. Отсюда и излишняя назойливость, и игнорирование мнения потребителя, и отсутствие внимания. Наиболее результативная тактика для продавца в сегменте B2B — это говорить 43% времени, а слушать 57%. Аналогичный подход вполне применим и для B2C.

Неаккуратный или несоответствующий внешний вид

Внешний вид сотрудников играет ключевую роль в формировании первого впечатления о компании. Он может существенно повлиять на восприятие клиентов. Неаккуратный вид сотрудника заставляет клиента усомниться в его профессиональных качествах. В целом люди больше доверяют компаниям, сотрудники которых носят униформу.

Особенно важно, чтобы внешний облик соответствовал ожиданиям целевой аудитории. Так для более консервативной аудитории ярко выраженные татуировки и пирсинг могут восприниматься как несоответствие профессиональному имиджу. К примеру, 77% россиян согласны с утверждением «по одежке встречают, по уму провожают». При этом для создания первого впечатления требуется всего 7 секунд.

Слишком сложная и непонятная речь

Использование сложных терминов, запутанные инструкции, непонятные объяснения — всё это может затруднить понимание и восприятие информации клиентами. Если человек и при повторном обращении вновь не получает понятного объяснения, он начинает чувствовать себя некомфортно. Доверие к компании снижается, процесс обслуживания затягивается. Многие люди предпочтут отказаться от использования продукта и обратиться к конкурентам.

В некоторых случаях сотрудники изъясняются сложно, чтобы выглядеть солиднее. В других — непонятная речь связана с отсутствием достаточной информации о продукте. 30% потребителей утверждают, что самым важным аспектом обслуживания клиентов является общение со знающим и дружелюбным агентом.

Игнорирование невербальных сигналов

Невербальная коммуникация составляет значительную часть человеческого общения. Она передаёт эмоции и намерения, которые не всегда выражаются словами. Когда сотрудник игнорирует невербальные сигналы — жесты, мимику, позы клиента — качество офлайн-коммуникации существенно ухудшается.

Неспособность учитывать невербальные подсказки может привести к неадекватному реагированию на запросы потенциального покупателя. Это негативно отразится на общем впечатлении от обслуживания.

В целом, ошибки в общении с клиентами весьма отрицательно влияют на эффективность бизнеса. Плохие впечатления мотивируют людей делиться негативными отзывами и уходить к конкурентам. При грамотном подходе значительную долю ошибок можно предотвратить или снизить уровень их влияния. Оценивайте текущие коммуникации с позиции потребителей, собирайте и анализируйте обратную связь, внедряйте стандарты обслуживания, обучайте сотрудников и регулярно контролируйте результаты взаимодействия с клиентами.