MediaMarkt coraz mocniej stawia na usługi dla klientów. Co okaże się hitem: model subskrypcyjny, usługa concierge czy ubezpieczenia sprzętu? [WYWIAD]

Oferta usług w MediaMarkt jest dość szeroka. Jakie są główne priorytety firmy w tym zakresie?

Karolina Fijołek-Gajewska, dyrektorka departamentu usług w MediaMarkt: W MediaMarkt stawiamy klienta w centrum naszego zainteresowania i pracujemy nie tylko nad doborem najlepszych usług dla niego, ale też nad tym, jak te usługi i doświadczenia z nimi związane usprawniać, ulepszać, żeby korzystało się z nich lekko i przyjemnie. Naszym głównym celem jako zespołu usług jest umożliwienie swobodnego korzystania z elektroniki bez zmartwień i wykorzystywanie jej potencjału, nie zapominając o środowisku. Dla naszych klientów wszystko ma być proste też w rozumieniu łatwości znalezienia potrzebnych informacji np. jak się skontaktować. To jest ciągła praca.

Czy rozwój usług opartych o model subskrypcyjny jest odpowiedzią na potrzeby klientów?

Są obszary – i nawet jest ich większość – w których nie wymyślimy koła od nowa. Klienci przywykli już do pewnych form używania produktów, więc czasami wystarczy podążyć wytyczoną ścieżką. W tym kontekście rozwój oferty usług opartych o model subskrypcyjny jest po prostu naturalny.

Jakie nowe inicjatywy wprowadziliście ostatnio dla klientów?

Kilkoma z długiej listy inicjatyw, nad którymi pracowaliśmy i pracujemy w ostatnim czasie, jest odświeżona oferta ubezpieczeń urządzeń dla naszych klientów. W tej nowej odsłonie oferta wystartowała pod koniec 2024 r. Mamy ofertę, która jest rynkowa, jeśli chodzi o cenę i maksymalnie szeroka, jeśli chodzi o zakres produktu. Nasi klienci nie muszą mieć swojego finansowego udziału w szkodzie, jeśli ta wystąpi. Zepsuty sprzęt odbierzemy z domu, jesteśmy też z klientem, jeśli doświadczy kradzieży kieszonkowej swojego telefonu. 

Dla klientów coraz większe znaczenie mają też sposoby finansowania zakupów jak raty 0%, odroczone płatności, ale również możliwość wynajmowania urządzeń. W 2024 r. wprowadziliśmy odświeżony program najmu urządzeń RentMe, który zapewnia klientom nowoczesne podejście do korzystania z elektroniki oraz sprzętu rtv i agd bez konieczności jego zakupu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy nowa odsłona programu zainteresowała wielu użytkowników, w tym przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Najpopularniejszą kategorią wśród wynajmowanych urządzeń są telefony, które stanowią ponad połowę wszystkich wynajmów (53,3 proc.).

Jaka jest popularność usługi zwrotu używanych urządzeń?

Bardzo duża. Program Trade-in pozwala zwrócić używane urządzenie i zyskać kartę podarunkową, a potem wykorzystać ją na zakup nowego urządzenia. W Europie MediaMarkt jest liderem gospodarki cyrkularnej i ta usługa doskonale wpisuje się w coraz bardziej istotny trend dbałości o środowisko dostrzegalny wśród polskich konsumentów.

Jakie cele stawiacie sobie w ramach gospodarki obiegu zamkniętego?

Jednym z bardzo ważnych celów dla nas – i to w całej Grupie – jest rozwijanie oferty i budowanie świadomości klientów. Rozumiemy, że klienci wybierają nas nie tylko ze względu na portfolio, promocje, ale są coraz bardziej zainteresowani tym, jak dbamy o nich, jak dbamy też o planetę. Wybór marki, jako miejsca dokonywania zakupów jest dokonywany coraz częściej też przez pryzmat wartości, które są spójne z systemem wartości klientów. Rozumiemy to i zgadzamy się z tym.

Co nowego planujecie wprowadzić w najbliższym czasie?

Pracujemy nad kolejnym ułatwieniem dla naszych klientów, o którym już wkrótce poinformujemy. 

Czy oferujecie klientom jakieś udogodnienia w zakresie planowanych wizyt w naszych sklepach?

Już teraz nasi klienci mają możliwość umówienia się na wizytę w naszym sklepie przez aplikację Booksy - mogą nawet wybrać swojego ulubionego doradcę. Udostępniliśmy w zakresie usługi możliwość umawiania dwóch typów wizyt: naprawy, żeby zminimalizować czas oczekiwania przez klienta, oraz concierge, gdzie klient może nas wcześniej uprzedzić, jakimi sprzętami jest zainteresowany, a my mamy szansę tym lepiej przygotować się do obsługi. Jesteśmy pierwsi i traktujemy tę usługę jako kolejną odsłonę czy przykład troski o naszych klientów, szacunku dla ich czasu. Chcemy, żeby w różnych punktach styku z naszą marką czuli, że są dla nas ważni.