UX in der Krise – Veränderungen & Chancen für UXler:innen

Die Transformation der UX-Branche bewegt derzeit die Gemüter. Deshalb haben wir das Experience Campfire im Oktober dem Thema “UX in der Krise” gewidmet. Unter der Moderation von Tara Bosenick diskutierten die Inhouse-UX-Managerin Stephanie Weber, der UX-Freelancer Rainer Kamp, der ehemalige UX-Research Manager und UX-Freelancer Rob Manzano, der Inhouse-UX-Manager Sebastian Graeber und der UX-Manager eines UX-Dienstleisters Torsten Kiefer über die Herausforderungen und Chancen für UX-Professionals in der heutigen Zeit. Die Referent:innen diskutierten aus ihren unterschiedlichen Perspektiven, wie sich UX in diesen wirtschaftlich schwierigen Zeiten positionieren und entwickeln kann.

In diesem Blogbeitrag möchte ich die wichtigsten Themen der 90-minütigen Diskussion zusammenfassen.

Ist UX in der Krise – oder ist es nicht eher die Wirtschaft?

Tara eröffnete die Diskussion mit der Frage, ob sich UX tatsächlich in einer Krise befindet oder ob es eher die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen sind, die UX Professionals in Bedrängnis bringen. Die Runde war sich einig, dass es sich nicht um eine reine UX-Krise handelt. Die Veränderungen finden auf wirtschaftlicher, technologischer und gesellschaftlicher Ebene statt. Sie betreffen viele Unternehmen und wirken sich auf sehr viele Menschen in unterschiedlichen beruflichen Rollen aus. 

Die Veränderungen führen zu neuen Rahmenbedingungen, wie z.B. kleineren Budgets, und neuen (technologischen) Möglichkeiten, wie z.B. Effizienzsteigerungen durch KI-Tools. Beides treibt einerseits den Transformationsprozess der UX-Arbeit und der Berufsbilder von UX-Professionals an. Zum anderen beeinflusst es die Investitionen und die Priorisierung von UX in Unternehmen. Wir spüren das in der UX-Branche in Form von Entlassungen, einem geringeren Angebot an offenen Stellen und weniger Gestaltungsspielraum in der täglichen Arbeit.

Die Diskussion zeigt aber auch, dass es Aspekte in der UX-Branche gibt, die die Auswirkungen der aktuellen Veränderungen beeinflussen. Dazu gehören neben dem Stellenwert von UX im Unternehmen auch die Überschätzung der Fähigkeiten von Künstlicher Intelligenz und das Selbstverständnis von UX-Professionals.

Dass in diesem Transformationsprozess nicht nur Herausforderungen, sondern auch große Chancen liegen, betonten die Referent:innen mehrfach. Mehr dazu im Fazit.

“Wenn wir geschmeidig flexibel bleiben, dann ist das keine Krise, sondern eine riesige Chance für uns alle.”
Rob Manzano

Sichtbarkeit und Stellenwert von UX

Torsten, der seit 20 Jahren auf Dienstleisterseite als UX-Researcher unterwegs ist, stellte die These auf, dass die Sichtbarkeit bzw. der Stellenwert von UX in den Unternehmen insgesamt leider immer noch nicht hoch genug ist, um in solch turbulenten Zeiten gut bestehen zu können. Sebastian formulierte dies aus der Perspektive des internen UX-Managers:

“UX fand in der Vergangenheit eher im Maschinenraum und nicht auf den oberen Management-Ebenen statt.” 

Die Referent:innen stimmten darin überein, dass UX Professionals weiterhin daran arbeiten sollten, auf Management-Ebene agieren zu können. Dazu gehört auch, den Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele klar aufzeigen zu können. Stephanie erläuterte dies so: 

„In Krisenzeiten wird oft nur auf den direkten finanziellen Wert geschaut – das macht es für UX umso wichtiger, sich als wesentlicher Bestandteil dieses Wertes zu präsentieren.“

Gerade in diesen schwierigen Zeiten ist ein menschzentrierter Ansatz ein Erfolgsfaktor für Unternehmen. Unternehmen, die zugunsten kurzfristiger Erfolge auf einen menschzentrierten Ansatz verzichten, laufen Gefahr, dass die so entwickelten Produkte ihre Ziele nicht erreichen oder darüber hinaus hohe Folgekosten verursachen. Um den Stellenwert von UX zu erhöhen, kann es sinnvoll sein, UX-Forschung als Teil des Risikomanagements eines Unternehmens zu positionieren. Dies kann auch dazu beitragen, UX-Research früher in kritische Unternehmensprozesse zu integrieren.

Außerdem sollten UXler:innen, wieder mehr in die Kommunikation und Sichtbarkeit von Ergebnissen aus UX-Maßnahmen investieren und dabei explizit den Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg hervorheben. Diese Kommunikation gelingt am besten, wenn sie in der Sprache der Zielgruppe – dem Management – erfolgt. Stephanie hat es so formuliert:

“If you want more UX, then talk less UX”

Für die praktische Arbeit bedeutet dies aber auch, die Komfortzone der etablierten UX-Methoden zu verlassen. Es geht nicht darum, UX-Methoden möglichst perfekt anzuwenden, sondern UX-Methoden so einzusetzen, dass ein Mehrwert für das Unternehmen entsteht. Rainer ergänzte diesen Gedanken: 

“Es muss uns gelingen zu zeigen, dass wir unser Geld wert sind.” 

Die größte Herausforderung besteht natürlich darin, diesen Mehrwert messbar zu machen. Torsten empfahl, mit Usability-Tests zu beginnen. Hier ist es seiner Erfahrung nach relativ einfach, den Return on Investment nachzuweisen. 

Darüber hinaus ist es sinnvoll, weiter an der Verankerung von UX in Produkt- und Unternehmensstrategien zu arbeiten. Torsten beobachtet immer wieder, dass UXler:innen teilweise das Gefühl haben, klein gehalten zu werden. Sie werden nicht von sich aus in strategische Diskussionen einbezogen, obwohl sie gerne dabei wären. Hier empfiehlt er, die Initiative zu ergreifen und nicht abzuwarten. Um auf strategischer Ebene wirksam werden zu können, müssen UX-Aspekte selbst in die Diskussionen eingebracht werden.

Die Notwendigkeit neuer Fähigkeiten und Kompetenzen

Die Referent:innen betonten immer wieder die Notwendigkeit für UXler:innen neue Fähigkeiten und Kompetenzen zu erlernen. Diese liegen vor allem in den Bereichen Kommunikation, Stakeholder-Management, Wirtschaftlichkeit, Risikomanagement, Wissensvermittlung und künstliche Intelligenz.

“Wir sollten uns die neuen Fähigkeiten aneignen, die uns helfen, mit einer sich verändernden Realität umzugehen.”
Rob Manzano

Zum Thema Stakeholder-Management betonte Stephanie 

“Meine Hypothese ist, dass wir als UXler:innen zwar unseren Kundinnen mit denen wir User Research machen, sehr empathisch sind, aber gegenüber unseren Stakeholdern nicht.”

Sie betonte die Wichtigkeit 

• die Ziele der Stakeholder zu kennen 
• aufzuzeigen, wie UXler:innen bei der Zielerreichung unterstützen können und
• zielgruppengerechte Kommunikation.

Immer wieder tauchte in der Diskussion das Thema Risikomanagement auf. Dabei geht es darum, die tatsächlichen Risiken für das eigene Unternehmen aus Sicht des Managements zu kennen und Angebote zur Minimierung dieser Risiken zu machen. Gute Kenntnisse über die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen sind dabei hilfreich.

Zu den neuen Kompetenzen von UXler:innen gehört auch die Nutzung von Tools, die auf künstlicher Intelligenz basieren.

„Wir müssen unsere Skills erweitern und AI nicht als Bedrohung sehen, sondern als Unterstützung für uns nutzen.“
Rainer Kamp

Künstliche Intelligenz als Unterstützung und Herausforderung

KI war ebenfalls ein wichtiges Thema und wurde als zweischneidiges Schwert betrachtet. Die Referent:innen sehen in der künstlichen Intelligenz einen Hebel, der UX-Prozesse effizienter machen kann. Gleichzeitig sind sich alle bewusst, dass KI-Tools auch Herausforderungen mit sich bringen.

Auf der Managementebene einiger Unternehmen gibt es zum Teil überzogene Vorstellungen davon, was KI-Tools leisten können. Teilweise wird bereits davon ausgegangen, dass Künstliche Intelligenz UX Research und UX Design übernehmen kann. In der täglichen Praxis zeigen sich jedoch schnell die Grenzen.

“Es werden erstaunliche Dinge produziert, die auf den ersten Blick einfach wahnsinnig gut aussehen”
Rob Manzano

Die Referent:innen waren sich einig, dass KI-Tools die Arbeit der UX-Professionals erleichtern und Raum für wichtige Aufgaben schaffen können. Sie werden in absehbarer Zeit zum Standard in der täglichen Arbeit von UXler:innen. Sie werden den Ablauf von UX-Aktivitäten so verändern, dass Ressourcenengpässe im UX-Bereich gemildert werden können.

Torsten empfahl, KI-Tools selbst als Nachwuchs-UXler:innen zu verstehen. Auf der einen Seite können sie unterstützen und hier und da für frischen Wind sorgen. Auf der anderen Seite ist es derzeit noch notwendig, die Ergebnisse von KI-Tools kritisch zu hinterfragen, bevor sie eingesetzt werden. Für bestimmte Anwendungsszenarien, wie z.B. Evaluation und Ethnographie, sind sie derzeit noch nicht einsetzbar.

„Wir müssen nicht nur wissen, wie sie funktioniert, sondern auch in der Lage sein, die Ergebnisse richtig zu bewerten.“
Torsten Kiefer

Rainer sprach eine große Herausforderung für unerfahrene UXler:innen an. Der Einsatz von KI-Tools wird es schwieriger machen, die handwerklichen Grundlagen zu erlernen. Viele Aspekte können nur durch eigene Erfahrung erlernt werden. Ohne diese Erfahrung wird es schwierig sein, die Ergebnisse von KI-Tools richtig einzuschätzen.

Demokratisierung von UX-Research

Ein besonders kontrovers diskutiertes Thema war die Demokratisierung der UX-Research. Stephanie und Torsten waren sich einig, dass eine breitere Beteiligung am Forschungsprozess einerseits dazu beitragen kann, das Verständnis und die Akzeptanz von UX im Unternehmen zu stärken. Zum anderen hilft ein breiterer Einsatz von UX Research dem Unternehmen, Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Nutzer besser entsprechen. Dahinter steht die Beobachtung, dass Mitarbeiter:innen, die regelmäßig direkten Kundenkontakt haben, Entscheidungen kundenorientierter treffen. Gleichzeitig warnen die Referent:innen davor, dass eine unbedachte Demokratisierung zu einem Qualitätsverlust im UX-Research und damit zu falschen Entscheidungen führen kann. 

“Wenn Produktmanager:innen ihre eigenen Produktbabys testen, kann es passieren, dass sie am Ende nur ihre eigenen Erwartungen bestätigen.”
Stephanie Weber

Rob warb dafür, die gängige Einstellung abzulegen, dass UX-Research nur von professionellen UX-Researcher:innen übernommen werden kann. Er rückt die Zusammenarbeit von UX-Researcher:innen und anderen Jobrollen in den Vordergrund. Durch die Öffnung von UX-Research für andere Jobrollen kann das Interesse und die Begeisterung für kundenorientiertes Arbeiten bei allen Mitarbeiter:innen geweckt werden.

Damit Personen ohne die notwendigen Fachkenntnisse Aufgaben im UX-Research übernehmen können, sind entsprechende Mechanismen zur Befähigung notwendig. Das können beispielsweise Trainingsformate oder die Begleitung durch erfahrene UX-Researcher:innen sein. Es wird aber auch weiterhin Aufgaben im UX-Research geben, die so viel Wissen und Erfahrung erfordern, um zu verlässlichen Ergebnissen zu kommen, dass sie nicht von jedermann übernommen werden können. Eine dieser Aufgaben ist das Erkennen des Bedarfs an UX Research in der Produktentwicklung. 

Torsten erläuterte, dass es bei der Demokratisierung von UX Research nicht nur um die Implementierung von Methoden geht. Ein weiterer Weg ist es, Self-Services im Unternehmen zu etablieren, die den Mitarbeitenden helfen, Erkenntnisse aus der UX-Forschung für ihre Entscheidungen zu nutzen. Durch ein verbessertes Wissensmanagement kann eine effiziente Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse sichergestellt und der Kommunikationsaufwand reduziert werden. 

UX als Differenzierungsfaktor in Krisenzeiten

Ein zentrales Thema der Diskussion war die Frage, wie UX in Krisenzeiten als Differenzierungsfaktor für Unternehmen fungieren kann. Stephanie sieht UX als strategisches Element und erläuterte 

„Wenn UX-Professionals es schaffen, frühzeitig in den strategischen Prozess eingebunden zu werden und UX als Risikomanagement zu positionieren, können wir echten Mehrwert für Unternehmen schaffen – gerade in Krisenzeiten.“ 

Sebastian betonte, dass UX heute mehr denn je in der Lage ist, Unternehmen zu helfen, sich durch Nutzerzentrierung vom Wettbewerb zu differenzieren und so die eigene Position zu stärken.

Auch wenn die goldenen Zeiten der großen Budgets im UX-Bereich vorerst vorbei sein dürften, gibt es aus Sicht von Stephanie gerade im B2B-Bereich weiterhin einen großen Bedarf für UX. Unternehmen haben eine gute Chance, sich über UX am Markt zu differenzieren. Der Fachkräftemangel verstärkt den Bedarf bei Unternehmen, Prozesse effizienter zu gestalten und zu digitalisieren. Dadurch ergibt sich für UX-Professionals ein weiterer guter Hebel. Rob berichtet ergänzend, dass Startups und die jüngere Generation von Produktmanager:innen mittlerweile schnell an den Punkt kommen, dass sie menschzentriert arbeiten müssen, um eine Differenzierung am Markt zu erreichen.

Rainer beobachtet, dass die Produktgestaltung immer vergleichbarer wird. Produktgestaltung entsteht heute oft aus vorgefertigten Baukästen und Standard-Bauteilen. 

“Es ist da draußen ganz schön langweilig geworden.”

Er sieht hier eine weitere Möglichkeit für UXler:innen. Unternehmen brauchen viel mehr Differenzierung, um in der Krise erfolgreich zu bleiben. Funktionalität gepaart mit einzigartigem Design wird auch in Zukunft zum Erfolg führen. Auch wenn das derzeit bei einigen Unternehmen etwas in den Hintergrund gerückt ist. Stephanie unterstützt dies und ergänzt, dass dies vor allem dann geschieht, wenn sich das Produktdesign an den Erwartungen der Nutzer.innen orientiert.

Anspruchshaltung von UXler

Eine weitere Herausforderung, die zur Sprache kam, war die Anspruchshaltung innerhalb der UX-Community. Rob zeigte sich kritisch und sagte: „Manchmal leiden wir als Branche unter Selbstüberschätzung und glauben, dass unsere Arbeit allein ausreicht, um ein Produkt erfolgreich zu machen.“ Sebastian stimmte dem zu und betonte, dass UX-Professionals sich mehr auf die betriebswirtschaftlichen Aspekte fokussieren sollten, um ihre Bedeutung im Unternehmenskontext realistisch einzuschätzen. 

Rainer betonte, dass UX allein nicht ausreicht, um Unternehmen aus einer Krise zu führen, es aber als strategisches Werkzeug dienen kann: 

„UX kann ein starkes Differenzierungsmerkmal sein, wenn wir die Bedürfnisse der Nutzer in den Vordergrund stellen und innovative Lösungen entwickeln.“ 

Torsten fügte hinzu, dass UX in Kombination mit anderen Disziplinen – insbesondere Produktmanagement und Datenanalyse – viel Potenzial bietet. Er betonte, dass UX-Professionals ihren Beitrag immer im Dreiklang Business, Technologie und UX verstehen sollten. Am Ende müssen alle drei Aspekte bedient werden, um den erwünschten Nutzen für die Kund:innen zu erreichen.

Wie schon zuvor beim Thema “Demokratisierung von UX-Research” wurde betont, dass sich UXler:innen sind nicht als die Einzigen im Unternehmen verstehen sollten, die Kund:innen kennen. Der Anspruch, die einzige “Stimme des Kunden” zu sein, ist nicht haltbar. 

Chancen, um die Krise im UX-Bereich erfolgreich zu überwinden

Am Ende des Experience Campfire waren sich alle einig, dass die Krise auch eine Chance für UX Professionals darstellt. Die Referent:innen haben anschaulich aufgezeigt, wie wichtig Flexibilität, kontinuierliches Lernen und Managementkompetenzen für die erfolgreiche Arbeit von UXler:innen sind. 

“Wir sollten keine Scheu davor haben zu experimentieren, daraus zu lernen und auch so ein bisschen flexibel dabei zu sein.”
Torsten Kiefer

Die großen Veränderungen der aktuellen Zeit lassen sich am besten bewältigen, wenn wir UXler:innen uns durch Weiterbildung und Anpassung unserer Vorgehensweisen an die aktuelle Situation anpassen. Es ist ratsam, Kompetenzen in den Bereichen Kommunikation, Stakeholder-Management, Wirtschaftlichkeit, Risikomanagement, Wissensvermittlung, Coaching und künstliche Intelligenz zu entwickeln.

“UX-Professionals haben jetzt die Chance sich als als verlässliche Partner für strategische Entscheidungen zu positionieren.”
Stephanie Weber

Durch eine angemessene Öffnung von UX-Research und die Ausrichtung der Arbeit auf den Unternehmenserfolg können sich UXler:innen in diesen Krisenzeiten als strategische Partner:innen des Managements und anderer Jobrollen positionieren. Eine verstärkte Zusammenarbeit mit anderen Disziplinen und die Fähigkeit, sich an bereichsübergreifenden Projekten zu beteiligen, kann einen wichtigen Hebel darstellen. 

Ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Integration von UX in das Risikomanagement des Unternehmens. UXler:innen sollten verstehen, anhand welcher Kriterien das Unternehmen gesteuert wird und dort sichtbar werden.

„Die Krise kann als Katalysator für Veränderung dienen, wenn wir bereit sind, uns anzupassen und weiterzuentwickeln.”
Rainer Kamp

Neue Themen wie Barrierefreiheit, Sustainable Design und Inclusive Design bieten weiterhin Möglichkeiten, UX in Unternehmen zu verankern. Damit dafür auch bei knappen Ressourcen die nötige Zeit verfügbar ist, sollten UXler:innen ihre Arbeitsprozesse effizienter machen.

Die aktuelle Situation wird von uns UXler:innen aber auch ein gewisses Durchhaltevermögen abverlangen. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird vieles auf den Prüfstand gestellt. Hinzu kommen insbesondere für Freelancer:innen rechtliche Unsicherheiten in der Zusammenarbeit mit Unternehmen. 

Die Referent:innen waren sich einig, dass es sich lohnt, durchzuhalten und die Krise zu meistern. Rainer schloss mit den aufmunternden Worten:

“Krisen sind normal und meistens kommt am Ende etwas Neues dabei heraus.”

Vielen Dank

Ein herzliches Dankeschön geht an alle Referent:inen für die tiefgehende und lebendige Diskussion. Ein großes Dankeschön an Tara für die tolle sowie pünktliche Moderation. Ein besonderer Dank gilt unserem Sponsor cxomni für die finanzielle Unterstützung des Experience Leadership Clubs.