Sabin centraliza atendimento com Genesys

A Sabin Diagnóstica e Saúde, uma das principais prestadoras de serviços de saúde do Brasil, adotou as soluções da Genesys, uma das maiores organizações globais do segmento de soluções de atendimento, para aprimorar a experiência do cliente.

Antes da implantação, as conversas da empresa por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas separados, causando fragmentação de dados e ineficiências. 

Quando os pacientes mudavam de canal, as operações eram tratadas como interações separadas, levando a filas desnecessárias e complicações na gestão de casos e nos relatórios de desempenho. 

Para solucionar esse gargalo, a Sabin optou por implementar a Genesys Cloud em 18 contact centers. A companhia também integrou o WhatsApp com um chatbot da fornecedora. 

Isso fez com que diversos contact centers regionais e grupos de WhatsApp fossem centralizados em um único serviço de mensagens personalizado, onde os pacientes podem obter respostas e agendar exames, por exemplo.

Como consequência, a Sabin automatizou seu sistema de Unidade de Resposta Audível (URA) e afirma ter otimizado o agendamento e a confirmação de consultas. 

Segundo a empresa, foi possível minimizar interações simples e transacionais, permitindo que os agentes de atendimento focassem em interações mais pessoais e sensíveis com os pacientes. O resultado foi uma redução de 43% na taxa de abandono do serviço.

Além disso, os pacientes agora são direcionados para a unidade de atendimento Sabin mais próxima e transferidos para um agente com um sotaque semelhante. Isso é feito com o Genesys Cloud Predictive Routing, baseado em inteligência artificial.

Ao eliminar silos de sistemas, introduzir automação e modernizar os serviços de mensagens, a Sabin afirma que melhorou a prestação de serviços e aumentou a eficiência.

Com 40 anos de atuação no Brasil, a Sabin opera 350 unidades de atendimento em 78 municípios, atendendo mais de 5,7 milhões de pacientes anualmente. A companhia oferece desde análises clínicas a diagnóstico por imagem e vacinação.

Criada em 1990, a Genesys está presente em mais de 100 países, atuando em 70 bilhões de experiências do cliente ao ano em mais de 8 mil empresas.