Reclamações em hospitais públicos descem 14% mas sobem 13% no privado entre 2023 e 2024

Um relatório da Consumers Trust Labs revelou que os hospitais privados em Portugal registaram um aumento de 13% no número de reclamações entre 2023 e 2024, enquanto os hospitais públicos apresentaram uma redução de 14%.

Este estudo analisou o volume e os motivos das queixas dos utentes registadas no Portal da Queixa nos últimos dois anos, refletindo a perceção dos consumidores sobre os serviços hospitalares no país.

A qualidade dos serviços de saúde é um tema central no debate social, e o relatório da Consumers Trust visa identificar tendências, padrões de insatisfação dos utentes e áreas potenciais de melhoria.

Os dados indicam que, ao longo de 2024, os hospitais privados mantiveram um volume superior de reclamações, com um pico no quarto trimestre, onde as queixas aumentaram 23%, possivelmente devido ao aumento sazonal da procura por serviços médicos.

Os principais motivos de reclamação nos hospitais privados incluíram cobranças indevidas (23%), mau atendimento (22%) e má qualidade do serviço (11%). Outras queixas comuns foram relacionadas a reembolsos não efetuados, informações incorretas, tempos de espera e dificuldades na marcação de consultas.

No setor público, o mau atendimento foi o principal motivo de insatisfação (30%), seguido por tempos de espera (12%) e má qualidade do serviço (10%).

Entre os hospitais privados, os grupos CUF (41%), Lusíadas Saúde (22%), Hospital da Luz (18%) e Trofa Saúde (11%) lideraram o ranking de reclamações.

Nos hospitais públicos, o Hospital Beatriz Ângelo (8%), o Santa Maria (7%), o Hospital Pedro Hispano (6%) e o Hospital de Braga (5%) foram os mais mencionados nas queixas.

As regiões de Lisboa e Porto destacaram-se com o maior volume de reclamações, refletindo a maior concentração de utilizadores e a elevada procura pelos serviços hospitalares, o que pode resultar em uma maior exposição a falhas no atendimento.

A faixa etária de 35 a 54 anos é a que mais reclama, possivelmente por ser a que mais utiliza os serviços hospitalares, tanto para si como para familiares dependentes.

Após a resolução das reclamações, a avaliação média das instituições em ambos os setores permanece abaixo dos 4 pontos em 10, indicando que as respostas dadas aos consumidores não estão a satisfazer as suas expectativas.

Pedro Lourenço, CEO e fundador da Consumers Trust e do Portal da Queixa, destacou que “o aumento das reclamações no setor privado pode ser um reflexo da crescente adesão dos consumidores a este sistema, associado a expectativas mais elevadas e maior exigência quanto à prestação do serviço. Conclui-se que o setor cresce, mas enfrenta novos desafios. No setor público, embora tenha havido uma redução no número de reclamações, os problemas de mau atendimento e longos tempos de espera continuam a ser fontes de frustração para os pacientes”.